Сообщений в теме: 33

[Артём Еремеевский]

А почему цифровые не подлежат? Это где то написано? По моему ПО и прочие цифровые товары подлежат замене или возврату денег. Не подлежат надлежащего качества такие, как предметы личной гигиены: бритвы, расчёски, зубные щётки, фены, мерные товары не подлежат, линолеум, клеёнка, ткань, тюль и подобные, перечень определён и есть в свободном доступе.
Например покупают кофточку, сходят на свадьбу и несут назад, Это мы говорим о товарах надлежащего качества и о 14 днях на подумать.
А если говорить о товарах ненадлежащего качества, то тут абсолютно любой товар подлежит или замене или возврату.А сделать из любого товара надлежащего качества товар ненадлежащего качества проще простого, будь то ПО, фильм, дрель, стиралка, книга, фен, автомобиль, кровать или что угодно

Ну правда мне не хочется закон пересказывать... Там же есть вполне себе четкий список товаров надлежащего качества, которые можно вернуть. И кстати, касательно возвратов товара надлежащего качества есть весьма жесткие условия "сохранение товарного вида" и "не был в употреблении" (на удаленную торговлю последний пункт не распространяется вроде). Т.е. если даже диск был в защитной пленке, вы ее порвали и вскрыли - то товарный вид нарушен. Если вы намеренно сделали из диска товар ненадлежащего качества (т.е. взяли, например, и поцарапали), то вам и вовсе откажут в возврате, либо будут делать экспертизу.

И еще раз, магазины идут на возвраты кофточек после свадьбы/бытовой техники, инфобизнесмены сами устанавливают гарантии и т.п. вовсе не из за закона, а именно для репутации и повышения доверия (у нас в магазине срок возврата вообще до 30 дней увеличен), о чем вы и написали постом выше. Просто клиенты бывают тоже разные и если всем подряд оформлять возврат без вопросов - они могут и вовсе на шею сесть (подруги там начнут ходить все за платьями к вам, а потом возвращать их).

И резюмируя. Изначальный вопрос о возврате денег автором поста должен решаться вовсе не из законности какой-либо (я на 90% уверен, что горе-клиент не сможет иск написать в суд, а если и напишет, то не примут, т.к. оснований не будет ибо "воспроизведены на технических носителях"). Поэтому решение должно приниматься из совсем других соображений, по большей части из репутационных.

[Юрий Литовников]

Спорить имеет смысл только в тех случаях, если уж очень хочется поставить на места зарвавшегося клиента и ты точно знаешь, как это сделать

Я так уже не хочу, решил снять с себя судейские полномочия, и целиком отдать их (полномочия ) тому, кому они изначально принадлежат

С неадекватными людьми лучше вообще ни о чём не договариваться

Тут ведь ещё встаёт вопрос, кого считать неадекватными. Если амбиции и гордыню свои засунуть в одно место, то уровень неадекватности сильно сдвигается к минимуму. Да и разговаривая с таким клиентом думать, что я вот тебя сейчас облизываю, а ты то мне за это оставишь свои кровные

[Юрий Литовников]

И еще раз, магазины идут на возвраты кофточек после свадьбы/бытовой техники, инфобизнесмены сами устанавливают гарантии и т.п. вовсе не из за закона, а именно для репутации и повышения доверия (у нас в магазине срок возврата вообще до 30 дней увеличен),

А на что у вас гарантия 30 дней?? Гарантия продавца меньше года на большинство товаров не может быть, также не может быть меньше, чем указал завод изготовитель.

Т.е. если даже диск был в защитной пленке, вы ее порвали и вскрыли - то товарный вид нарушен.

Да ну, не может быть, что бы требование о целостности упаковки было. Это у майкросовта такая фигня была, но любой наш суд встанет на сторону потребителя в этом случае. Да и я ведь хочу убедиться, что меня не обманули и диск там за 100 рублей и марки не хуже ТДК и будет проигрываться на моём компе и не надо никаких дополнительных программ устанавливать и кодеков и если вдруг моя виндовс 95 не будет читать, а вы меня не предупредили об этом (а вы меня совершенно точно не предупредили ) то нафига мне ваш диск, забирайте вы его себе назад. А в более жёстком варианте, то зачем вы мне прислали эту порнушу, да ещё посыпанную каким то белым порошком???

я на 90% уверен, что горе-клиент не сможет иск написать в суд,

Если клиент найдёт умного адвоката, то вы им обоим заплатите с лихвой и суду издержки. У нас в стране презумпция невиновности клиента и виновности бизнеса действует, и последние пару лет это только ещё жёстче делается.

[Анатолий Белоусов]

А почему цифровые не подлежат? Это где то написано? По моему ПО и прочие цифровые товары подлежат замене или возврату денег. Не подлежат надлежащего качества такие, как предметы личной гигиены: бритвы, расчёски, зубные щётки, фены, мерные товары не подлежат, линолеум, клеёнка, ткань, тюль и подобные, перечень определён и есть в свободном доступе.

См. п. 14 ниже...


ПЕРЕЧЕНЬ НЕПРОДОВОЛЬСТВЕННЫХ ТОВАРОВ НАДЛЕЖАЩЕГО КАЧЕСТВА,
НЕ ПОДЛЕЖАЩИХ ВОЗВРАТУ ИЛИ ОБМЕНУ НА АНАЛОГИЧНЫЙ
ТОВАР ДРУГИХ РАЗМЕРА, ФОРМЫ, ГАБАРИТА, ФАСОНА, РАСЦВЕТКИ ИЛИ КОМПЛЕКТАЦИИ


(в ред. Постановлений Правительства РФ от 20.10.1998 N 1222, от 06.02.2002 N 81)


1. Товары для профилактики и лечения заболеваний в домашних условиях (предметы санитарии и гигиены из металла, резины, текстиля и других материалов, инструменты, приборы и аппаратура медицинские, средства гигиены полости рта, линзы очковые, предметы по уходу за детьми), лекарственные препараты
(в ред. Постановления Правительства РФ от 20.10.1998 N 1222)
(см. текст в предыдущей редакции)

2. Предметы личной гигиены (зубные щетки, расчески, заколки, бигуди для волос, парики, шиньоны и другие аналогичные товары)
(п. 2 в ред. Постановления Правительства РФ от 20.10.1998 N 1222)
(см. текст в предыдущей редакции)

3. Парфюмерно-косметические товары

4. Текстильные товары (хлопчатобумажные, льняные, шелковые, шерстяные и синтетические ткани, товары из нетканых материалов типа тканей - ленты, тесьма, кружево и другие); кабельная продукция (провода, шнуры, кабели); строительные и отделочные материалы (линолеум, пленка, ковровые покрытия и другие) и другие товары, отпускаемые на метраж
(п. 4 в ред. Постановления Правительства РФ от 20.10.1998 N 1222)
(см. текст в предыдущей редакции)

5. Швейные и трикотажные изделия (изделия швейные и трикотажные бельевые, изделия чулочно-носочные)

6. Изделия и материалы, контактирующие с пищевыми продуктами, из полимерных материалов, в том числе для разового использования (посуда и принадлежности столовые и кухонные, емкости и упаковочные материалы для хранения и транспортирования пищевых продуктов)

7. Товары бытовой химии, пестициды и агрохимикаты
(в ред. Постановления Правительства РФ от 20.10.1998 N 1222)
(см. текст в предыдущей редакции)

8. Мебель бытовая (мебельные гарнитуры и комплекты)

9. Изделия из драгоценных металлов, с драгоценными камнями, из драгоценных металлов со вставками из полудрагоценных и синтетических камней, ограненные драгоценные камни

10. Автомобили и мотовелотовары, прицепы и номерные агрегаты к ним; мобильные средства малой механизации сельскохозяйственных работ; прогулочные суда и иные плавсредства бытового назначения

11. Технически сложные товары бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки (станки металлорежущие и деревообрабатывающие бытовые; электробытовые машины и приборы; бытовая радиоэлектронная аппаратура; бытовая вычислительная и множительная техника; фото- и киноаппаратура; телефонные аппараты и факсимильная аппаратура; электромузыкальные инструменты; игрушки электронные, бытовое газовое оборудование и устройства)
(в ред. Постановлений Правительства РФ от 20.10.1998 N 1222, от 06.02.2002 N 81)
(см. текст в предыдущей редакции)

12. Гражданское оружие, основные части гражданского и служебного огнестрельного оружия, патроны к нему
(п. 12 введен Постановлением Правительства РФ от 20.10.1998 N 1222)

13. Животные и растения
(п. 13 введен Постановлением Правительства РФ от 20.10.1998 N 1222)

14. Непериодические издания (книги, брошюры, альбомы, картографические и нотные издания, листовые изоиздания, календари, буклеты, издания, воспроизведенные на технических носителях информации)
(п. 14 введен Постановлением Правительства РФ от 06.02.2002 N 81)

[Артём Еремеевский]

А на что у вас гарантия 30 дней?? Гарантия продавца меньше года на большинство товаров не может быть, также не может быть меньше, чем указал завод изготовитель.

Это у нас не гарантия, а срок возврата товаров надлежащего качества. Т.е. можно вернуть просто так, если товар не понравился в течение 30 дней. И это сделано не для того, чтобы следовать букве закона.

Да ну, не может быть, что бы требование о целостности упаковки было. Это у майкросовта такая фигня была, но любой наш суд встанет на сторону потребителя в этом случае. Да и я ведь хочу убедиться, что меня не обманули и диск там за 100 рублей и марки не хуже ТДК и будет проигрываться на моём компе и не надо никаких дополнительных программ устанавливать и кодеков и если вдруг моя виндовс 95 не будет читать, а вы меня не предупредили об этом (а вы меня совершенно точно не предупредили ) то нафига мне ваш диск, забирайте вы его себе назад. А в более жёстком варианте, то зачем вы мне прислали эту порнушу, да ещё посыпанную каким то белым порошком???

Вы как будто в параллельной реальности живете. Поищите хоть в интернете реальные истории с причинами отказа в возврате товара и заодно прочтите уже перечень товаров, не подлежащих возврату. Из последнего что я помню какой-то покупатель жаловался где-то на форуме, что он купил кабель в запечатанном пакете, вскрыл фирменную упаковку (ну т.е. разорвал/разрезал), кабель не подошел. Магазин отказал в возврате ввиду нарушения товарного вида. И магазин здесь прав на 100% и попробуйте в суде докажите обратное. И это в принципе понятно, товар продавать без пакета фирменного уже нельзя.

Ваши фантазии про ТДК, несовместимость, подсыпание порошка и замена диску на порнуху оставьте уже при себе. Не нужно путать банальный шантаж покупателем с его законными требованиями. А то у вас реально в итоге дойдет до того, что клиент наркотики подкинет в диск и вызовет наряд полиции.

Если клиент найдёт умного адвоката, то вы им обоим заплатите с лихвой и суду издержки. У нас в стране презумпция невиновности клиента и виновности бизнеса действует, и последние пару лет это только ещё жёстче делается.

Я вам секрет открою, презумпция невиновности существует в том числе и для производителя. Поэтому и существуют экспертизы, которые клиент потом же сам еще и оплачивает, если ущерб товару был причинен именно им. Ну а в случае дисков тут и экспертиза не нужна, вам список выше привели. Вы можете сколько угодно рассказывать про вашего адвоката и что возможно его кто-то и найдет, да наверное еще и согласится заплатить без гарантии выигрыша дела, потом согласится потаскаться по судам (хотя можно и без этого), подождать пару недель вступления приговора в силу, подождать около месяца пока приставы взыщут сумму с ответчика и получить свои 3000-5000 руб за диск! О да, это того стоит, особенно если учесть, что процесс можно и проиграть (а скорее так и будет), и вообще остаться в минусе.

Мне интересно у вас в реальности с клиентами хоть раз до суда процесс доходил?

[Юрий Литовников]

Мне интересно у вас в реальности с клиентами хоть раз до суда процесс доходил?

да.

вскрыл фирменную упаковку (ну т.е. разорвал/разрезал), кабель не подошел. Магазин отказал в возврате ввиду нарушения товарного вида

Ну покупатель лопух, что тут скажешь, купил кота в мешке и не смог отстоять своё законное право.

Я вам секрет открою, презумпция невиновности существует в том числе и для производителя. Поэтому и существуют экспертизы, которые клиент потом же сам еще и оплачивает, если ущерб товару был причинен именно им. Ну а в случае дисков тут и экспертиза не нужна, вам список выше привели. Вы можете сколько угодно рассказывать про вашего адвоката и что возможно его кто-то и найдет, да наверное еще и согласится заплатить без гарантии выигрыша дела, потом согласится потаскаться по судам (хотя можно и без этого), подождать пару недель вступления приговора в силу, подождать около месяца пока приставы взыщут сумму с ответчика и получить свои 3000-5000 руб за диск! О да, это того стоит, особенно если учесть, что процесс можно и проиграть (а скорее так и будет), и вообще остаться в минусе.

Мне можно не рассказывать, как надо мурыжить клиента, что бы он пожалел, что обратился в ваш магазин, я это всё проходил. Я о другом, о том, что в подавляющем большинстве случаев (Может это 95, а может 98%) суд на стороне клиента, вот и вся презумпция невиновности продавца.

[Билли Бонс]

в подавляющем большинстве случаев (Может это 95, а может 98%) суд на стороне клиента, вот и вся презумпция невиновности продавца.

Да, это так.

В суд обращаются покупатели не только ради возврата, а ещё: "из принципа", "на место поставить". И будучи уверены, что "покупатель всегда прав" пройдут всё ))

[Артём Еремеевский]

Мне можно не рассказывать, как надо мурыжить клиента, что бы он пожалел, что обратился в ваш магазин, я это всё проходил. Я о другом, о том, что в подавляющем большинстве случаев (Может это 95, а может 98%) суд на стороне клиента, вот и вся презумпция невиновности продавца.

Да неважно на чьей стороне суд. Важно сколько клиентов до этого суда дойдет. Если вы правы, и изначально в разговоре с клиентом оперируете статьями из ЗоЗПП, то клиент никуда не обращается, даже в случае отказа в возврате и т.п. Так по крайней мере в моей практике было, ну или у вас клиенты все таки изначально больше правы, чем нет, потому что мне вот честно непонятно как суд может встать на сторону клиента в случае возврата диска, если он клиенту просто не понравился.

[Юрий Литовников]

Да неважно на чьей стороне суд

Для меня, а знаю, что и для очень многих это имеет первостепенное значение, т.к. я не стремлюсь наступать на одни и те же грабли снова и снова. Достаточно какому нибудь суду в Нижнем Урюпинске создать прецедент и все остальные суды берут это за правило. А у нас в городе, области, думаю, что и в стране так ведётся уже давно, что клиент прав и точка. Поэтому я бы стал судиться сейчас, только если дело касалось бы чего то уж очень большого или материального,или морального.

Если вы правы, и изначально в разговоре с клиентом оперируете статьями из ЗоЗПП,

Да ну, не, если клиент решил, что ему не нужен этот товар, и пришёл в магазин, то он уже на другое не согласен, или мы станем для него заклятыми врагами. Точные цифры не помню, но суть такая, что один довольный покупатель рассказывает 3 знакомым, а один не довольный 30! людям. Но это было раньше, а сейчас, в век инета, городского форума и прочих возможностей инетовских эти цифры можно умножать на 100. А оно мне надо? Из-за 2000 руб за не возвращённый замок я буду терять десятки тысяч в будущем.
Конкретно по дискам я не судился, не торгую, но думаю я бы вернул диск, если бы у меня такая задача была.
Вот дверной замок в полиэтиленовой упаковке и в коробке. Я при его продаже должен очень многое сделать, в том числе предпродажная подготовка, при самой продаже продавец обязан рассказать весь паспорт и даже больше, распаковать и продемонстрировать работу, и хорошо бы при свидетелях ведь если потом покупатель скажет, что его не предупредили, что замок не может находиться под влиянием атмосферных осадков, то одно это уже основание для возврата. Возвращая замок он просто говорит что не подошёл по цвету к двери или не понравился тёще или ещё много чего может сказать и коробка вскрыта и полиэтилен разорван (а иначе как его разглядеть и померять то?)
Теперь про инфотовары, это только рассуждения мои Раньше, да и сейчас тоже дают немного послушать диск с песнями или с фильмом если покупаешь в магазине, колбасу ОБЯЗАНЫ дать попробовать до сих пор, т.к. это не отменяли со времён совдеповских. Так и с диском , если вдруг окажется, что для похудения нужно доп покупать спортивный тренажёр а меня не прнедупреждали, то мне это не подходит, или надо иметь 3 часа свободного времени по утрам, то мне тоже это не подходит, или вместо сд диска прислали на флешке, мне это не подходит или я думал, что будет на мини сд, а прислали на обыкновенном и не предупредили, мне это не подходит, или обещали 4 часа беспрерывного секса без таблеток, а оказалось что по ходу курса надо прикупить безобидную пилюлю, мне это не подходит

[Артём Еремеевский]

Юрий, дак вы не путайте замки и другие товары. Замки как раз таки подлежат возврату и обмену, и смысл тут вообще с клиентом спорить, естественно что и суд встанет на его сторону. Естественно в этом случае нужно пойти навстречу клиенту. Я ж говорю про совсем другие случаи, где суд вряд ли встанет на сторону клиента, и где клиент не прав полностью:

1) Требование принять товар надлежащего качества по истечении всех сроков
2) Требование принять товар не подлежащий возврату, куда относятся и диски.
3) Требования принять товар как брак, который сам клиент повредил

Вот таким клиентам не нужно сразу все возвращать и соглашаться, и по моей практике ни разу они в суд не пошли, потому что они изначально не правы и сами нарушают закон.

З.Ы. Я был и на стороне клиента, и суд вставал на мою сторону. Ну дак я там и прав был. Я подозреваю суды и встают на сторону клиентов в 90% случаях (пусть будет так, поверю на слово), потому что до суда доходят те, кто уверен в своей правоте (некоторые ведь магазины реально жестко с клиентами работают, посылая всех с обменом и возвратами), а не потому что суд изначально на стороне клиента. В идеале нужно стремиться чтобы в суд вообще никто не обращался.

[Юрий Литовников]

1) Требование принять товар надлежащего качества по истечении всех сроков 2) Требование принять товар не подлежащий возврату, куда относятся и диски. 3) Требования принять товар как брак, который сам клиент повредил

Хорошо, посылайте всех далеко и надолго, если такие неумные покупатели у вас, но на мой взгляд все эти пункты обходятся довольно легко хоть немного сообразительным клиентом.
А я по прежнему советую возвращать, т.к. маржа , а это то, ради чего мы все торгуем, в перспективе будет больше от такого отношения к клиенту.

[Inga]

Я так уже не хочу, решил снять с себя судейские полномочия, и целиком отдать их (полномочия ) тому, кому они изначально принадлежат

Отличная жизненная позиция. Если не достаёт слишком сильно изнутри, то с ней можно жить бесконечно.

Да и разговаривая с таким клиентом думать, что я вот тебя сейчас облизываю, а ты то мне за это оставишь свои кровные

Деньги - это прекрасная мотивация для уважения, но... иногда стоит и послать человека лесом. К счастью, те, кого хочется послать, на самом деле, в жизни не так уж и часто встречаются.

[Артём Еремеевский]

Хорошо, посылайте всех далеко и надолго, если такие неумные покупатели у вас, но на мой взгляд все эти пункты обходятся довольно легко хоть немного сообразительным клиентом.
А я по прежнему советую возвращать, т.к. маржа , а это то, ради чего мы все торгуем, в перспективе будет больше от такого отношения к клиенту.

Я еще раз говорю, вы идеализируете покупателей. Среди них не чистых на руку весьма много, и если всем идти на встречу по первому требованию, то они сядут на шею. Два примера просто приведу:

1) Человек купил фоторамку, написал требование вернуть ему средства, т.к. фоторамка не работает. По факту оказалось, что упаковщик по ошибке при проверке товара положил две фоторамки, одну рабочую, одну нет (т.е. брак обнаружился при проверке, но вместо списания в брак были отправлены обе фоторамки). Т.е. клиент мало того, что получил рабочий товар, так захотел воспользовавшись ошибкой получить второй такой же товар бесплатно (вместо того, чтобы сообщить, что у него два позиции пришло).

2) Человек купил инфопродукт, через неделю попросил возврат. Оказалось, что он купил продукт по своей партнерской ссылке, получил комиссионные (а это несколько тысяч рублей) и попросил возврат. Т.е. решил таким образом заработать.

[Юрий Литовников]

Среди них не чистых на руку весьма много, и если всем идти на встречу по первому требованию, то они сядут на шею.

У страха глаза велики, вы боитесь того, чего знать не можете в принципе, если , конечно вы не внук Ванги
Давайте померимся пипис количеством покупателей, я более 15 лет в торговле, какой то период у меня было более 20 продавцов в 4 магазинах, и поэтому есть некоторая статистика садящихся на шею после возвратов Какой опыт у вас?
Я много чего боялся наперёд, например у меня в магазинах постоянно идут несколько акций, где в том числе я бесплатно отдаю мини телефонный справочник, или некоторые товары, дарю подарки на день рождения или на другие всякие праздники , и я боялся всё это делать, думал, что весь город на халяву прибежит и я разорюсь на бесплатностях. Но ничего подобного, все не побежали люди вполне адекватные и я бы даже больше хотел бы раздавать всех этих бесплатностей