Сообщений в теме: 33

[Anna_Ra]

Ни разу с таким не сталкивались, хотя работаем уже 5-ый год, может у кого был подобный опыт?

От клиентки приходит сначала пустое письмо, на нашу просьбу продублировать - приходит пару строк прямо в теме письма, мол, верните деньги,

"В диске много разделов не хватает смотря по рекламе".

В качестве материала уверены, а уж в том, что на диске есть все уроки, которые заявлены в продажнике - и подавно.
Из того, что она написала в теме, делаем вывод, что человек слабовато разбирается в компьютерах и высылаем ей подробную человечную инструкцию, где нажать "Дальше", чтобы все посмотреть )).
Через неделю узнаю, что она вернула отправщикам диски, без всякого предупреждения, без ответа на наше письмо, без какого-либо вложения, письма в диски.
Сейчас она звонит, пишет, требует деньги обратно, угрожает всякими инстанциями о правах клиента.
На наш вопрос: что конкретно не устроило, чего не хватило, вообще ничего не отвечает, говорит - верните деньги.
Что делать? Конечно, никак с инстанциями заморачиваться не хочется, понятно, что проще тупо вернуть и все.

Но, если она уж так грозит законом о потребителях - может, кто знает, что можно обязательно по закону потребовать у потребителя перед тем, как вернуть деньги ему? Заявление со всеми данными?

Подскажите, если кто сталкивался.

[Дмитрий Бондарь]

Что делать?

Конечно, возвращать! Зачем Вам лишние проблемы и враги? Закон на ее стороне. Да и не стоит оно того. Просто в черный список занесите.

что можно обязательно по закону потребовать у потребителя перед тем, как вернуть деньги ему?

Вы можете лишь потребовать товар надлежащего качества (без дефектов, полученных во время эксплуатации) назад. Больше ничего. Она даже не обязана объяснять, почему она его возвращает. В Украине этот срок составляет 14 дней с момента получения на руки. В России, по-моему, тоже.

Сообщение отредактировал Дмитрий Бондарь: 22 Март 2013 - 09:41

[Юрий Литовников]

Но, если она уж так грозит законом о потребителях - может, кто знает, что можно обязательно по закону потребовать у потребителя перед тем, как вернуть деньги ему?

Вам это зачем? Зачем требовать от потребителя? Вы обиделись? Рссердились? Хотите его поставить на место? Хотите его наказать, что б другим не повадно было? Подумайте о себе любимой Не трепите себе нервы, верните деньги, извинитесь, т.к. по пунктам:
п№1 Потребитель всегда прав!
п№2 Если потребитель не прав, смотри п№1!

Закон о защите прав потребителя, - книжка совсем не толстая, осилите за пару часов. Но по моему мнению, можно её и не читать, можно поступать так, как хотите что бы поступали с вами

[Den Shark]

Просто верните и все - не стоят те деньги ваших нервов...пусть подавится

[Anna_Ra]

Ясно, спасибо большое, что откликнулись, так и сделаю.

[Анатолий Белоусов]

Вернуть деньги, а клиента - навечно в "черный список"!

[mikey]

Вы можете лишь потребовать товар надлежащего качества (без дефектов, полученных во время эксплуатации) назад. Больше ничего. Она даже не обязана объяснять, почему она его возвращает. В Украине этот срок составляет 14 дней с момента получения на руки. В России, по-моему, тоже.

Вообще то Закон о 14 днях вроде бы есть.
Но тут возникает целая серия вопросов и недоразумений
В РЕАЛЕ
1) На сколько знаю при покупки сложной бытовой техники и т.д этот Закон не работает
2) При покупки дисков пиратских в своем время
а) Надо было принести диск
б) Его меняли на другой диск, деньги не возвращали
3) Была ее такая эпопея с "Пятерочкой", когда для того, чтобы вернуть продукт (например, несвежий творог), надо было предъявить паспорт.

Но во всех случаях пострадавший
1) Должен предъявить принести товар
2) В принципе нет проблемы вернуть ему деньги технически, хотя всячески пытаются предложить ему другой товар.

В Инфо-бизнесе мы имеем следующее
(Сразу скажу, что согласен со всеми предыдущими коллегами)
НО!!!
Ситуация такова, что киберсанта просто можно шантажировать, имхо

В данном случае речь идет о дисках.
Но ведь мог быть и электронный товар.
И тогда деньги тоже могли бы потребовать

Сама "техника" возврата денег тоже может быть затруднена.
Т.е это целиком ложится на плечи, киберсанта.

И что ужасно и после возврата денег, такой клиент может продолжать его шантажировать.

Таким образом, имхо
1. Клиент может товар не возвращать, но требовать возврат денег
2. Киберсант вынужден возвращать деньги, так как это удобно клиенту

Конечно, если есть некая Организация киберсанров, которая работает соблюдая формальные ЗАКОНЫ.
То тогда эти проблемы отпадают, т.е и продавец и покупатель начинают работать в правовом поле.

А пока только остается пожелать, чтобы не было таких покупателей

[Дмитрий Бондарь]

1) На сколько знаю при покупки сложной бытовой техники и т.д этот Закон не работает

Работает, проверено лично. Если возникают проблемы, пишите иск в суд. Закон работает для всех одинаково, во всех случаях гражданско-процессуальных отношений. Кроме случаев подкупа следователей, прокуроров и судей.

2) При покупки дисков пиратских в своем время

Без комментариев. Тот, кто продает контрафакт, плевать хотел на закон.

3) Была ее такая эпопея с "Пятерочкой", когда для того, чтобы вернуть продукт (например, несвежий творог), надо было предъявить паспорт.

Личность вы обязаны подтвердить. Не вижу здесь противоречий.

Но во всех случаях пострадавший 1) Должен предъявить принести товар 2) В принципе нет проблемы вернуть ему деньги технически, хотя всячески пытаются предложить ему другой товар.

Именно. Причем товар даже можно выслать по почте.

Ситуация такова, что киберсанта просто можно шантажировать, имхо

Да, от этого ни один бизнесмен не застрахован. Но потребитель имеет такое право - потребовать деньги назад в течение 14 дней.

В данном случае речь идет о дисках. Но ведь мог быть и электронный товар. И тогда деньги тоже могли бы потребовать

Могли. И имели бы на это полное законное право.

Сама "техника" возврата денег тоже может быть затруднена. Т.е это целиком ложится на плечи, киберсанта.

Да, по закону это проблема продавца, а не потребителя.

И что ужасно и после возврата денег, такой клиент может продолжать его шантажировать.

И от этого не застрахован ни один бизнес.

Таким образом, имхо 1. Клиент может товар не возвращать, но требовать возврат денег 2. Киберсант вынужден возвращать деньги, так как это удобно клиенту

По закону все обстоит именно так.

А пока только остается пожелать, чтобы не было таких покупателей

Для этого можно сделать черный список покупателей. И делиться им с другими киберсантами. Я доподлинно слышал, что такой список есть, и довольно крупная группировка киберсантов им активно обменивается. Тут может быть палка о двух концах - с помощью этого списка можно вообще сводить счеты друг с другом. Поэтому такой список в руках нечистоплотных киберсантов тоже опасен. К сожалению.

Сообщение отредактировал Дмитрий Бондарь: 23 Март 2013 - 09:39

[DanKidd]

Для этого можно сделать черный список покупателей.

Только хотел предложить такую идею. А то за последнее время несколько таких клиентов, такому списку был бы только рад. Занес бы в черный список и проблем не было.

[Дмитрий Бондарь]

Можно прямо здесь на форуме открыть ветку. Или в гуглодоках сделать табличку.

[DanKidd]

Лучше на форуме, удобнее всё это будет.

[mikey]

Приветствую.

Вот специально посмотрел про так называемый "Закон 14 дней", ибо много от нем слышал, да и разное говорят.
Каждый то, что ему более выгодно

Согласно положениям статьи 25 Федерального закона «О защите прав потребителей», потребитель вправе обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный товар у продавца, у которого этот товар был приобретён, если указанный товар не подошёл по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации, в течение четырнадцати дней, не считая дня его покупки.

Итак, речь идет не о возврате товара, а об обмене на аналогичный товар

Работает, проверено лично. Если возникают проблемы, пишите иск в суд. Закон работает для всех одинаково, во всех случаях гражданско-процессуальных отношений. Кроме случаев подкупа следователей, прокуроров и судей.

Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации (утв. постановлением Правительства РФ от 19 января 1998 г. №55) (с изменениями от 20 октября 1998 г., 6 февраля 2002 г.)
1. Товары для профилактики и лечения заболеваний в домашних условиях (предметы санитарии и гигиены из металла, резины, текстиля и других материалов, инструменты, приборы и аппаратура медицинские, средства гигиены полости рта, линзы очковые, предметы по уходу за детьми, лекарственные препараты)
2. Предметы личной гигиены (зубные щётки, расчёски, заколки, бигуди для волос, парики, шиньоны и другие аналогичные товары)
3. Парфюмерно-косметические товары
4. Текстильные товары (хлопчатобумажные, льняные, шёлковые, шерстяные и синтетические ткани, товары из нетканых материалов типа тканей — ленты, тесьма, кружево и другие); кабельная продукция (провода, шнуры, кабели); строительные и отделочные материалы (линолеум, плёнка, ковровые покрытия и другие) и другие товары, отпускаемые на метраж
5. Швейные и трикотажные изделия (изделия швейные и трикотажные бельевые, изделия чулочно-носочные)
6. Изделия и материалы, контактирующие с пищевыми продуктами, из полимерных материалов, в том числе для разового использования (посуда и принадлежности столовые и кухонные, ёмкости и упаковочные материалы для хранения и транспортирования пищевых продуктов)
7. Товары бытовой химии, пестициды и агрохимикаты
8. Мебель бытовая (мебельные гарнитуры и комплекты)
9. Изделия из драгоценных металлов, с драгоценными камнями, из драгоценных металлов со вставками из полудрагоценных и синтетических камней, огранённые драгоценные камни
10. Автомобили и мотовелотовары, прицепы и номерные агрегаты к ним; мобильные средства малой механизации сельскохозяйственных работ; прогулочные суда и иные плавсредства бытового назначения
11. Технически сложные товары бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки (станки металлорежущие и деревообрабатывающие бытовые; электробытовые машины и приборы; бытовая радиоэлектронная аппаратура; бытовая вычислительная и множительная техника; фото- и киноаппаратура; телефонные аппараты и факсимильная аппаратура; электромузыкальные инструменты; игрушки электронные; бытовое газовое оборудование и устройства)
12. Гражданское оружие, основные части гражданского и служебного огнестрельного оружия, патроны к нему
13. Животные и растения
14. Непериодические издания (книги, брошюры, альбомы, картографические и нотные издания, листовые изоиздания, календари, буклеты, издания, воспроизведённые на технических носителях информации)

В свое время об
том узнал от одного своего знакомого у которого купил "сложный девайс", а потом началось

Без комментариев. Тот, кто продает контрафакт, плевать хотел на закон.

В данном случае пираты действовали по Закону.
Правда давно это было

Личность вы обязаны подтвердить. Не вижу здесь противоречий

Тьфу-Тьфу
Надеюсь мне не придется возвращать пачки с несвежим творогом.
Пока я несвежие продукты, если купил, то их просто выкидываю.

Но паспорт надо стараться показывать как можно реже.
Также, как и банковскую карту.

Мне наоборот говорят, что я их слишком часто показываю.

Да, от этого ни один бизнесмен не застрахован. Но потребитель имеет такое право - потребовать деньги назад в течение 14 дней.

В соответствии с п.4 ст.24 Закона РФ «О защите прав потребителей» при возврате товара ненадлежащего качества потребитель вправе требовать возмещения разницы между ценой товара, установленной договором, и ценой соответствующего товара на момент добровольного удовлетворения такого требования или, если требование добровольно не удовлетворено, на момент вынесения судом решения.

В соответствии со ст. 22 Закона РФ «О защите прав потребителей» требования потребителя о соразмерном уменьшении покупной цены товара, возмещении расходов на исправление недостатков товара потребителем или третьим лицом, возврате уплаченной за товар денежной суммы, а также требование о возмещении убытков, причиненных потребителю вследствие продажи товара ненадлежащего качества либо предоставления ненадлежащей информации о товаре, подлежат удовлетворению продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования.

В соответствии со ст.23 Закона РФ «О защите прав потребителей» за нарушение предусмотренных законом сроков, допустивший такие нарушения, уплачивает потребителю за

Тут речь иджет о возврате денег озврате товара ненадлежащего качества.

Т.е в реале покупателю еще надо доказывать, что "товар ненадлежащего качества".
А ифно-бизнесмен понятно беззащитен.

.

Для этого можно сделать черный список покупателей. И делиться им с другими киберсантами. Я доподлинно слышал, что такой список есть, и довольно крупная группировка киберсантов им активно обменивается. Тут может быть палка о двух концах - с помощью этого списка можно вообще сводить счеты друг с другом. Поэтому такой список в руках нечистоплотных киберсантов тоже опасен. К сожалению.

Вот, как раз второй пункт меня и смущает.
И думаю, что это не выход.

А выход в создании крупной структуры интернет-бизнесменов, которая будет защищать наши интересы.

Все цитаты по этой ссылке
_http://www.nashidengi73.ru/gosudarstvo-i-dengi/37-vozvrat-tovara

[Юрий Литовников]

Итак, речь идет не о возврате товара, а об обмене на аналогичный товар

Нет, не так, уже год наверное не так, наверное старая трактовка закона у вас, сейчас нет времени найти последнюю, может позже...
Сейчас отдано право выбирать покупателю, чего он хочет, деньги, или другой товар, а если товар ненадлежащего качества, то ещё и соразмерного уменьшения цены может хотеть..

[Артём Еремеевский]

Цифровые товары вообще возврату не подлежат, какие еще 14 дней? А то по вашей логике можно и фильмы брать на DVD, смотреть и возвращать дней через 10 со словами: "Да ну, не понравился".

Гарантию возврата устанавливает в данном случае сам продавец, а дальше уже зависит от вашей методики работы с возвратами (а вовсе не от закона и т.п). Мы возвращаем клиентам деньги без проблем, если наши собственные условия гарантии выполнены и если клиент ни в чем не подозревается. Из моей практики случаи были следующие:

1) Покупка в складчину
2) Покупка по своей партнерской ссылке, получение комиссионных и требования возврата
3) Покупка для выкладывания в общий доступ.

Наверное есть и другие причины.

[Юрий Литовников]

Цифровые товары вообще возврату не подлежат, какие еще 14 дней? А то по вашей логике можно и фильмы брать на DVD, смотреть и возвращать дней через 10 со словами: "Да ну, не понравился".

А почему цифровые не подлежат? Это где то написано? По моему ПО и прочие цифровые товары подлежат замене или возврату денег. Не подлежат надлежащего качества такие, как предметы личной гигиены: бритвы, расчёски, зубные щётки, фены, мерные товары не подлежат, линолеум, клеёнка, ткань, тюль и подобные, перечень определён и есть в свободном доступе.
Например покупают кофточку, сходят на свадьбу и несут назад, Это мы говорим о товарах надлежащего качества и о 14 днях на подумать.
А если говорить о товарах ненадлежащего качества, то тут абсолютно любой товар подлежит или замене или возврату.А сделать из любого товара надлежащего качества товар ненадлежащего качества проще простого, будь то ПО, фильм, дрель, стиралка, книга, фен, автомобиль, кровать или что угодно. И если раньше можно было делать несколько мелких ремонтов и снова отдавать покупателю, то теперь если на холодильнике облезла краска размером с копейку, можно или вернуть его, или заменить, или просить соразмерного уменьшения цены по желанию покупателя.
Такое понятие, как покупательский (потребителький) экстремизм у нас , в России уже давно присутствует, а в мире несколько десятилетий. Я 4 года назад ездил на конференцию по пэксам у нас в области. Люди на этом зарабатывают и прилично. Примеры типа "купил кофе и обжёг губы и срубил миллион баксов" уже не удивляют .
И нет никакой гарантии, что сделав всё, как советуют в каком либо самоучителе, а у меня что-то пойдёт не так и я пострадаю в каком либо плане: материальном (деньги, предметы), духовном (душевные страдания) вы не выплатите мне кругленькую сумму.
Вот например первый попавшийся сайт http://kd-dveri.com/...xtremism.html и хорошо написано, что бояться то пэксов особо нечего, у меня их бывает один в год от силы. (тьфу, тьфу, тьфу )

Сообщение отредактировал Юрий Литовников: 24 Март 2013 - 06:26

[mikey]

Специально посмотрел на softkey
Известная компания, которая официально через интернет торгует программным обеспечением.

Отмена заказа
Если вы оформили заказ, но еще не оплатили его, вы можете отменить заказ в персональном разделе. При отмене заказа предлагается выбрать причину отмены заказа из списка или указать другую.
Если вы оплатили заказ, но интернет-супермаркет Softkey оплату еще не получил, вы также можете вернуть деньги. Для этого вам нужно отменить свой заказ на сайте и написать письмо на info@softkey.ru с указанием номера заказа, просьбой вернуть оплату и описанием причины.
В том случае, если интернет-супермаркет Softkey оплату получил, то каждый подобный запрос рассматривается по рабочим дням и только в индивидуальном порядке. Вам нужно написать письмо на info@softkey.ru с указанием номера заказа, просьбой вернуть оплату и указанием причины.

Но они как бы серьезная компания и могут так себя поставить

[Юрий Литовников]

Специально посмотрел на softkey

И что отсюда можно понять? По моему ничего...

[Билли Бонс]

Специально посмотрел на softkey Известная компания, которая официально через интернет торгует программным обеспечением.

Они как глопарт, только деньги принимают и ссылки (коды) раздают, остальное на автора сваливают (а, ну, ещё налоги из авторских платят ))

В общем, пример некорректный.

Где-то уже обсуждали тему -- http://www.info-foru...-deneg-klientu/

Сообщение отредактировал Билли Бонс: 24 Март 2013 - 14:46

[Юрий Литовников]

Да, наверное надо эту тему с другой соединить, об одном и том же они.
Немного истории, если можно.
Когда я торговал на разных рынках области, то знал многих клиентов в лицо, я их всех любил, как покупателей, уважал , разговаривал о жизни и всё такое и у меня всегда была очередь за моими железяками Потом открыл первый магазин, потом ещё и ещё и я начал буреть, зажираться, пальцы веером и поползли нехорошие слухи и продавцы глядя на меня перестали в покупателях людей видеть с их обыкновенными, житейскими проблемами. Меня стали в отдел торговли вызывать и надо было оправдываться, почему я не хочу возвращать деньги или менять товар, даже когда мы были правы на 100%. Проверки у меня участились. Я стал много времени уделять оправдывая действия своих продавцов. Потом мне всё это надоело, я развернул ситуацию на 180 градусов. Теперь продавцы не дай бог не смогут мирно разрулить любую ситуацию и не дай бог спор выйдет за пределы магазина, они пожалеют об этом
Кстати и покупателей геморойных теперь уменьшилось в разы.
Товар я теперь всегда возвращаю без лишних слов, только бумажку заполняют о возврате для налоговой.

[Inga]

С неадекватными людьми лучше вообще ни о чём не договариваться, даже если вы правы. Спорить имеет смысл только в тех случаях, если уж очень хочется поставить на места зарвавшегося клиента и ты точно знаешь, как это сделать. В остальных случаях лучше потратить время на что-то более продуктивное.